assises des centres d'appel : ne laissons pas le gouvernement et le patronat décider sans nous

Le 19 octobre, à l’initiative du Ministère de l’Economie et notamment du secrétariat à l’emploi de Laurent Wauquiez sont organisées des « assises de la relation client ». En une demi-journée, les pouvoirs publics et les entreprises du secteur, donneurs d’ordre comme prestataires, ont l’intention de faire un point sur la structuration du secteur (externalisation, localisation), d’évoquer des pistes d’évolution et de création des emplois…



La recette habituelle du gouvernement : les aides aux entreprises !



Que pouvons-nous en attendre quand on ne part pas du vécu des salariés, quand l’organisation et le sens du travail ne sont pas remis en cause, alors que cela a des conséquences tant sur le bien être des salariés que sur la qualité du service aux usagers ?




La dernière charte signée en 2009 avec le gouvernement, a permis, grâce à son enveloppe débloquée pour le patronat des centres d’appel, de trouver de la main d’œuvre encore moins chère. La « petite enveloppe » de 18 millions d’euros pour l’emploi et la formation s’est transformée en mine d’or, entre autres pour l’off-shore.




Dans le prolongement de cette charte, le gouvernement entend maintenant mettre en place un autre texte de « bonnes pratiques » qui selon lui favoriserait l’emploi. Accord qui devrait toujours selon Mr Wauquiez améliorer très sensiblement le niveau de qualité minimal fourni.




Améliorer la qualité du service rendu sans donner les moyens aux salariés d’accomplir leur travail dans des conditions de travail décentes ne peut être un gage de réussite !




Et les salariés ? Ils s’organisent, se mobilisent !



La rentrée a été marquée à nouveau par de nombreuses luttes pour l’emploi, les salaires, l’amélioration des conditions de travail et contre la précarité dans de nombreuses entreprises, tant du côté des donneurs d’ordre que des prestataires : victoire sur la prise en compte des primes variables dans le calcul des majorations pour heures supplémentaires à Orange/France Telecom, débrayage suivi à 95% par les conseillers de Transcom Vélizy le 4 octobre, mobilisation le 28 septembre à Teleperformance contre le plan social…



Ces luttes ont souvent trouvé écho auprès du personnel après un long travail de la CGT pour trouver l’unité syndicale pour favoriser les mobilisations et gagner sur les revendications du personnel.




Toutes ces luttes menées dans le secteur des centres d’appels internes comme externes tournent au tour des mêmes revendications et peuvent s’articuler autour de la lutte contre le « le dumping social ».




Aujourd’hui c’est bien l’organisation du travail et son contenu qu’il faut repenser, si l’on veut trouver aussi bien des solutions en terme d’emplois et un bien être des salariés dans leur vie professionnelle.




Emparons nous des sujets qui nous concernent !


La CGT exige que s’ouvre un véritable débat sur ces questions afin que les salariés en soient les acteurs et surtout décideurs.



Si l’urgence est à l’arrêt des restructurations, au maintien de l’emploi et à l’amélioration des conditions de travail, il faut avant tout faire comprendre que derrière les délocalisations, il y a avant tout la volonté du patronat d’augmenter ses profits et de mettre en concurrence les salariés.




Beaucoup de nos patrons nous font croire que nous sommes « trop chers » et qu’ils sont contraints de d’externaliser et de délocaliser pour trouver un taux de rentabilité plus important.




Et pourtant, dans tous les grands groupes du secteur, les bénéfices sont au rendez-vous : Teleperformance (88 millions en 2009), France Telecom, la Poste, SFR, Bouygues, …




La justification des salaires élevés n’est qu’une fausse excuse, il serait plus convenable de dire que nos chers patrons veulent au contraire toujours augmenter leur productivité au détriment de la qualité mais surtout au détriment des conditions de travail des salariés en France comme en off-shore.





Alors oui, il y a urgence de s’organiser et de trouver des convergences permettant de mettre en avant des revendications communes à tout le secteur des centres d’appel que l’on soit salariés des donneurs d’ordre, des prestataires ou à l’off-shore, les conditions d’emplois y sont communes et doivent être améliorées.




Dans la continuité du mouvement national portant des enjeux de société du 12 octobre, la CGT appelle les salariés à tenir partout des assemblées générales dès le 13 octobre afin de décider collectivement des suites à donner aux mouvements, et d’organiser durant la tenue des assises, des initiatives (AG, débrayages, communiqués de presse etc) pour faire entendre nos revendications.




Contre la mise en concurrence des salariés, organisons la solidarité !




Pour que l’action collective paye partout !




Tous ensemble, faisons du 19 octobre 2010




un nouveau temps fort de la mobilisation du personnel





La Cgt revendique :






- Pauses régulières de 10 mn au moins toutes les heures






- Temporisation entre deux appels et autonomie des conseillers dans la gestion des appels






- Organiser le travail de façon à varier les tâches, par exemple pour ne pas rester en front en permanence.






- Un suivi médical régulier avec examen auditif et oculaires tous les ans






- Améliorer la qualité des outils






- Arrêt des objectifs individuels, du flicage, de l’infantilisation






- Reconnaissance de la pénibilité de l’activité






- Arrêt de la flexibilité des horaires






- Arrêt de la précarité






- Abandon des plans sociaux et autres restructurations






- Arrêt des scripts






- Salaires avec déclinaison des minima sur la base d’un SMIC à 1600€






- Formation tout au long du parcours professionnel